旅游行業(yè)：從共渡難關到修煉內(nèi)功
新冠肺炎疫情來勢兇猛，影響范圍遍及全國，國內(nèi)旅游業(yè)首當其沖，景區(qū)停業(yè)、旅客退訂、電影院關門、春節(jié)檔幾乎顆粒無收，本應進入旺季的旅游行業(yè)正經(jīng)歷凜冽的寒冬。
1月24日，國內(nèi)團隊旅游及“機票+酒店”旅游產(chǎn)品暫停，1月27日起出境游也被陸續(xù)叫停。國內(nèi)各大旅游企業(yè)沒有怨天尤人，在做好服務保障的同時，積極開展自救行動。從幫扶平臺商家共渡難關到提供金融支持，再到網(wǎng)絡業(yè)務培訓，他們在疫情中抱團取暖，抓緊時間修煉內(nèi)功，等待行業(yè)復蘇。當下，旅游行業(yè)從業(yè)者們依然忙碌著。
在“退訂潮”中做好服務保障
張小玉是攜程最大的客服中心南通客戶呼叫中心的酒店業(yè)務在線客服，從1月20日到2月1日，她只休息過一天，每天上班13個小時，處理咨詢電話100多個。這些咨詢電話基本都是因疫情造成的退訂。
攜程公布的“春運退訂大數(shù)據(jù)”顯示，在旅游度假方面退改的春節(jié)訂單達到百萬個，機票方面收到的退改訴求總量達數(shù)百萬個，較日常增長近10倍。
在飛豬平臺上，境內(nèi)行程訂單退訂率基本在70%至80%，境外行程訂單退訂率在40%至50%，機票、火車、酒店退訂量最大。其中，湖北省的訂單退訂最為集中。
攜程在1月初發(fā)布的《2020春節(jié)“中國人旅游過年”趨勢預測報告》預計春節(jié)長假將有4.5億人次出游。而受疫情影響，旅行團暫停、旅游景點關閉、大量訂單退訂，導致旅游業(yè)遭受巨大損失。世界旅游城市聯(lián)合會首席專家魏小安表示，2019年中國旅游業(yè)總收入6.5萬億元，平均一天178億元，再加上房租、人工等支出，旅游業(yè)面臨的形勢較為嚴峻。
面對客戶“退訂潮”，國內(nèi)各家在線旅游平臺相繼發(fā)出退訂退款政策，同時增派客服做好服務保障。飛豬動員了所有“小二”以及阿里集團其他業(yè)務的客服，從三班倒變成通宵駐守。馬蜂窩交易中心、平臺客服、內(nèi)容中心等相關業(yè)務人員全部放棄休假上線支援，已經(jīng)回到家鄉(xiāng)的員工，也全部保持在線狀態(tài)，全力提高退訂需求響應速度。
“與其他行業(yè)相比，流行性傳染病對旅游行業(yè)的影響范圍最廣、沖擊最嚴重，但旅游從業(yè)者一定要有信心可以熬過去?！睌y程集團聯(lián)合創(chuàng)始人、董事局主席梁建章表示，期待疫情退去，行業(yè)重新復蘇。
幫扶平臺商家共渡難關
2月6日，文化和旅游部發(fā)出通知，向全國所有已依法交納保證金、領取旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證的旅行社暫退現(xiàn)有交納數(shù)額80%的旅游服務質(zhì)量保證金，為旅游企業(yè)應對疫情帶來信心。旅游企業(yè)紛紛展開積極自救行動，出臺針對性保障措施，抗擊疫情沖擊，保障行業(yè)生存發(fā)展。
近日，飛豬推出旅游商家扶助計劃，其中的業(yè)內(nèi)首個旅游類“商家經(jīng)營損失險”引發(fā)關注。據(jù)飛豬相關負責人介紹，旅行行業(yè)商家經(jīng)營損失責任險增加了旅行行業(yè)所遭遇的一些特殊的不可抗力因素的承受程度，包括公共交通行業(yè)罷工、氣象局公布惡劣天氣停止出行、出發(fā)地或目的地自然災害、出發(fā)地或目的地發(fā)生突發(fā)性傳染病等。
為緩解當下旅游企業(yè)門店承受的經(jīng)營壓力，攜程旅游渠道事業(yè)部CEO張力表示，攜程將推出“門店關懷計劃”，包括暫免疫情期間的管理費3個月，并將門店各自簽訂的任務額度延期3個月，以緩解門店的經(jīng)營壓力。
面對收入來源大幅減少，甚至短期內(nèi)失去收入來源的現(xiàn)金流吃緊狀況，各大旅游企業(yè)還對平臺商戶及其產(chǎn)業(yè)鏈上的中小微企業(yè)提供了金融支持。“旅游業(yè)既面臨著疫情的巨大沖擊和當下的損失，也有很強的發(fā)展韌性和潛力?！敝袊缈圃贺斀?jīng)戰(zhàn)略研究院副院長夏杰長指出，只要抗擊疫情取得徹底勝利，旅游休閑的相關需求就會迅速得到釋放，甚至有可能出現(xiàn)暴發(fā)式補償性消費。
網(wǎng)絡培訓助力企業(yè)練好內(nèi)功
除暫免門店管理費、額度任務延期外，攜程發(fā)布的“門店關懷計劃”還面向門店員工推出包括產(chǎn)品知識、銷售技巧、數(shù)據(jù)分析、客戶關系管理在內(nèi)的一系列精英課程。據(jù)攜程門店學院培訓負責人介紹，該課程全部免費，門店業(yè)主和員工都可以通過攜程App自主學習，目前已有6000多家門店參與進來。
“中小企業(yè)應該抱團自救，節(jié)流是有限的，關鍵是如何創(chuàng)造價值?！蓖碳瘓F創(chuàng)始人、董事長吳志祥在直播中表示，網(wǎng)絡培訓可以在安全的前提下幫助企業(yè)練好內(nèi)功，也可以在線進行適當?shù)臉I(yè)務接洽。
魏小安指出，旅游企業(yè)在低谷期更要創(chuàng)造品牌、保持品質(zhì)，維護好已有的業(yè)務和用戶，控制好人員、物料、資金等方面的成本，做好人才延續(xù)。這樣才能保存后勁，為行業(yè)復蘇后的發(fā)展積蓄力量、留有余地。
(本報記者 姚亞奇)
