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    調(diào)查:地方政府熱線服務(wù)合格率32.7% 態(tài)度惡劣等突出

    放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2020-02-21  來源:中國新聞網(wǎng)
    銅之家訊:近日,中國市場學(xué)會服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會發(fā)布《中國服務(wù)質(zhì)量狀況調(diào)查》報告,報告顯示,地方政府部門熱線電話服務(wù)合格率僅為32.7%

    近日,中國市場學(xué)會服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會發(fā)布《中國服務(wù)質(zhì)量狀況調(diào)查》報告,報告顯示,地方政府部門熱線電話服務(wù)合格率僅為32.7%。此數(shù)據(jù)是基于該會于2011年至2013年對全國180個市、縣、區(qū)與群眾生活密切相關(guān)的15個政府部門熱線電話服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行暗訪所得的結(jié)果。

    中國市場學(xué)會常務(wù)副秘書長唐成介紹,此次暗訪涵蓋180個市、縣、區(qū)的“市長、縣(區(qū))長熱線”及公安局、交通局、教育局、工商局、環(huán)保局、地稅局、旅游局、民政局、農(nóng)業(yè)局、社保局、衛(wèi)生局、文化局、質(zhì)監(jiān)局、計生委等15個政府部門,調(diào)查區(qū)域覆蓋我國東西部、南北方,包括沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)、東北和中西部等經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū),并制定出“電話是否及時接聽、業(yè)務(wù)是否熟練、首問負(fù)責(zé)是否落實(shí)、態(tài)度是否熱情、是否使用文明用語”五條具體標(biāo)準(zhǔn)。暗訪結(jié)果顯示,合格率為優(yōu)秀的有14家,良好的有19家,及格的有26家,而不合格的則有121家。

    在調(diào)查中,以下情況屢見不鮮:多次撥打熱線電話,或無人接聽,或占線;電話接通了,卻被告知“這個問題我不清楚”;“這事不歸我管,你打另一個號碼吧”,給的號碼打過去卻是空號;給了答案卻是“瞎指揮”,跑了幾個部門問題也沒解決;態(tài)度惡劣,不等說完問題就掛電話。

    “政府部門便民電話應(yīng)成為聯(lián)系群眾,傾聽意見、建議、要求的‘言路’和渠道,而不能成為一種擺設(shè),甚至向群眾傳遞不良作風(fēng),制造和激化矛盾?!碧瞥杀硎?,此次調(diào)查顯示,在政府部門便民電話服務(wù)方面,存在較多需要改進(jìn)的問題:對公眾詢問的問題不清楚或“瞎指揮”,表明工作人員對業(yè)務(wù)不熟;無法告知詢問人該找哪個部門解決問題,說明首問負(fù)責(zé)制落實(shí)得不好;不使用文明用語、不報工號是工作規(guī)范化問題;態(tài)度惡劣則是工作作風(fēng)問題。

    唐成認(rèn)為,“不能為民服務(wù)”的便民服務(wù)電話暴露了某些政府部門的為民服務(wù)意識不強(qiáng)。對此,建議結(jié)合當(dāng)前黨的群眾路線教育實(shí)踐活動,加強(qiáng)對監(jiān)督、檢查,并出臺具體的管理?xiàng)l例和服務(wù)規(guī)范,以提升服務(wù)質(zhì)量,推進(jìn)政府工作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作。本報北京1月17日電(記者馬姍姍)

     
     
     
     

     

     
     
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